Glosarium AI Customer Service

Istilah yang sering muncul saat memilih AI customer service dan otomatisasi WhatsApp untuk bisnis Indonesia — dijelaskan ringkas, jujur, tanpa jargon yang mengaburkan biaya.

AI Customer Service

Sistem AI yang membalas chat pelanggan (WhatsApp, Instagram, dan kanal lain) secara otomatis 24/7 dengan brand voice bisnis Anda — menjawab pertanyaan, memproses order, dan menyerahkan ke staf manusia saat dibutuhkan. Berbeda dari chatbot kaku berbasis menu, AI Customer Service memahami konteks percakapan.

Per-conversation pricing

Model penagihan ala Meta/WhatsApp Business API: Anda dikenai biaya per jendela percakapan 24 jam, bukan per pesan. Setiap kali percakapan baru terbuka dalam 24 jam, muncul satu tarif. Pada volume tinggi, model ini membuat tagihan sulit diprediksi.

MAU (Monthly Active Users)

Jumlah pelanggan unik yang berinteraksi dalam satu bulan. Sebagian platform menagih per-MAU — artinya setiap kontak yang chat, walau hanya bertanya sekali, menambah biaya. Pertumbuhan pelanggan langsung menaikkan tagihan.

MAC (Monthly Active Contacts)

Varian MAU yang dipakai beberapa platform multi-kanal. Sama prinsipnya: biaya naik mengikuti jumlah kontak aktif, bukan mengikuti nilai yang Anda dapat dari percakapan.

Model per-balasan

Model penagihan Spicelab: Anda membayar paket bulanan dengan kuota balasan AI, dan jumlah kontak pelanggan tidak pernah dibatasi. Biaya hanya bertambah bila balasan AI melampaui kuota — bukan setiap kali pelanggan baru menyapa.

Spark

Top-up balasan Spicelab seharga Rp 500 per balasan, dipakai bila kuota paket habis sebelum akhir bulan. Anda menambah kapasitas sesuai pemakaian tanpa dipaksa naik paket. Saat kuota mendekati batas, AI tetap melayani lewat mode hemat — tidak langsung offline.

Mode hemat

Mekanisme degradasi bertahap Spicelab saat kuota balasan mendekati batas. Alih-alih berhenti membalas, AI menyesuaikan cara merespons agar pelanggan tetap terlayani sampai Anda menambah kapasitas lewat Spark atau periode tagihan berikutnya.

Brand voice

Nada, gaya bahasa, dan kepribadian khas sebuah brand saat berkomunikasi. Pada AI Customer Service, brand voice dikalibrasi (mis. formal atau santai, sapaan, signature) agar balasan AI terdengar seperti tim Anda sendiri, bukan robot generik.

WhatsApp Business API

Jalur resmi Meta untuk bisnis mengirim dan menerima pesan WhatsApp dalam skala besar lewat sistem pihak ketiga. Berbeda dari WhatsApp Business biasa (aplikasi), API memungkinkan otomatisasi dan integrasi resmi sehingga risiko pemblokiran nol bila lewat partner terverifikasi.

BSP (Business Solution Provider)

Partner resmi yang diverifikasi Meta untuk menyediakan akses WhatsApp Business API. Mendaftar lewat BSP terverifikasi adalah syarat untuk nomor bisnis resmi dan green tick, serta menjauhkan akun dari risiko blokir.

Handover (eskalasi)

Momen ketika AI menyerahkan percakapan ke staf manusia — misalnya saat pelanggan minta refund, menyampaikan komplain serius, atau menyentuh topik di luar cakupan. Aturan handover yang jelas menjaga pengalaman pelanggan tetap aman pada kasus sensitif.